Do, 09:05 Uhr
24.07.2014
Welche Kasse ist Klasse?
Warum ist die Wahl der Krankenkasse wichtig? Alle gesetzlichen Krankenversicherer haben einen einheitlichen Beitragssatz und kommen für die festgelegten Behandlungen auf. Dennoch gibt es Unterschiede, denn ein guter Anbieter muss mehr leisten...
Welche Kasse bietet ihren Versicherten einerseits einen guten Service und andererseits auch umfassende Sonderleistungen? Dies klärt die Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv 20 gesetzliche Krankenversicherer auf den Prüfstand stellte.
Das Angebot an Sonder- oder Zusatzleistungen - etwa bei alternativen Behandlungsmethoden und Naturheilverfahren - unterschied sich für die Versicherten deutlich, wie die Leistungsanalyse zeigte. Bei der Wahl der Krankenkasse ist es deshalb ratsam, die Angebote hinsichtlich der persönlichen Bedürfnisse zu prüfen.
Auch dem Service fällt eine große Bedeutung zu. Die Servicequalität der gesetzlichen Krankenkassen veränderte sich im Vergleich zum Vorjahr kaum und blieb auf einem insgesamt befriedigenden Niveau. Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität: "Die Ergebnisse fielen bei den Unternehmen sehr unterschiedlich aus. Immerhin die Hälfte der Anbieter schnitt gut ab; einen sehr guten Service bot aber kein Unternehmen seinen Versicherten."
Der telefonische Service ließ im Test deutliche Defizite erkennen. Neben langen Wartezeiten - im Schnitt dauerte es fast eine Minute, bis die Anrufer mit einem Berater verbunden waren - ließ auch die Kompetenz der Mitarbeiter zu wünschen übrig. In gut 39 Prozent der Telefonate fielen die Antworten unvollständig aus. Dabei nannten die Berater beispielsweise zu wenig Vorteile der eigenen Bonusprogramme oder stellten Wahltarife zu oberflächlich dar. In sieben Fällen kam es auch zu Falschauskünften. "Falsche Einkommensgrenzen für eine Familienversicherung oder Fehlinformationen über einen Krankenkassenwechsel waren zwei Beispiele, bei denen die Mitarbeiter daneben lagen", so Marktforschungsexperte Hamer.
Ein deutliches Verbesserungspotenzial ließen die Krankenkassen auch im Servicebereich E-Mail erkennen. Mehr als jede zehnte E-Mail-Anfrage blieb von den Krankenkassen gänzlich unbeantwortet. In den anderen Fällen mussten die Interessenten auf eine Antwort außerdem zu lange warten: im Schnitt über 28 Stunden. Punkten konnten die Krankenkassen dagegen mit der Qualität ihrer Internetauftritte, die bei vier Anbietern sehr gut, bei weiteren 15 gut und lediglich bei einer Krankenkasse befriedigend ausfiel.
Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Test, Donnerstag, 24.07.2014, um 18:35 Uhr.
Autor: redWelche Kasse bietet ihren Versicherten einerseits einen guten Service und andererseits auch umfassende Sonderleistungen? Dies klärt die Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv 20 gesetzliche Krankenversicherer auf den Prüfstand stellte.
Das Angebot an Sonder- oder Zusatzleistungen - etwa bei alternativen Behandlungsmethoden und Naturheilverfahren - unterschied sich für die Versicherten deutlich, wie die Leistungsanalyse zeigte. Bei der Wahl der Krankenkasse ist es deshalb ratsam, die Angebote hinsichtlich der persönlichen Bedürfnisse zu prüfen.
Auch dem Service fällt eine große Bedeutung zu. Die Servicequalität der gesetzlichen Krankenkassen veränderte sich im Vergleich zum Vorjahr kaum und blieb auf einem insgesamt befriedigenden Niveau. Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität: "Die Ergebnisse fielen bei den Unternehmen sehr unterschiedlich aus. Immerhin die Hälfte der Anbieter schnitt gut ab; einen sehr guten Service bot aber kein Unternehmen seinen Versicherten."
Der telefonische Service ließ im Test deutliche Defizite erkennen. Neben langen Wartezeiten - im Schnitt dauerte es fast eine Minute, bis die Anrufer mit einem Berater verbunden waren - ließ auch die Kompetenz der Mitarbeiter zu wünschen übrig. In gut 39 Prozent der Telefonate fielen die Antworten unvollständig aus. Dabei nannten die Berater beispielsweise zu wenig Vorteile der eigenen Bonusprogramme oder stellten Wahltarife zu oberflächlich dar. In sieben Fällen kam es auch zu Falschauskünften. "Falsche Einkommensgrenzen für eine Familienversicherung oder Fehlinformationen über einen Krankenkassenwechsel waren zwei Beispiele, bei denen die Mitarbeiter daneben lagen", so Marktforschungsexperte Hamer.
Ein deutliches Verbesserungspotenzial ließen die Krankenkassen auch im Servicebereich E-Mail erkennen. Mehr als jede zehnte E-Mail-Anfrage blieb von den Krankenkassen gänzlich unbeantwortet. In den anderen Fällen mussten die Interessenten auf eine Antwort außerdem zu lange warten: im Schnitt über 28 Stunden. Punkten konnten die Krankenkassen dagegen mit der Qualität ihrer Internetauftritte, die bei vier Anbietern sehr gut, bei weiteren 15 gut und lediglich bei einer Krankenkasse befriedigend ausfiel.
Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Test, Donnerstag, 24.07.2014, um 18:35 Uhr.