Di, 11:52 Uhr
07.10.2014
Fliesenverkäufer im Test
Mit Boden- und Wandfliesen ausgestattete Badezimmer sind heute fast eine Selbstverständlichkeit. Aber auch in anderen Wohnbereichen erfahren die variantenreichen Kacheln großen Zuspruch. Die meisten Fließen werden im Fachhandel verkauft. Doch welcher Fachmarkt ist der beste in Sachen Fließen?
Dabei ist der Fachhandel für den Verbraucher erste Wahl - der Umsatzanteil der hier verkauften Fliesen beträgt nach Verbandsangaben über 70 Prozent. Aber welche Fachmarktkette überzeugt mit kompetenten, hilfsbereiten und freundlichen Mitarbeitern? Wie individuell fällt die Beratung aus? Und welche Wartezeiten muss der Kunde hier in Kauf nehmen? Antworten liefert das Deutsche Institut für Service-Qualität, das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv den Service von neun Fliesenmarkt-Filialketten getestet hat.
Die Servicequalität der Branche war im Durchschnitt noch gut. Vier Anbieter erzielten das Qualitätsurteil "gut", wobei der Testsieger nur knapp ein sehr gutes Serviceergebnis verfehlte. Die weiteren fünf getesteten Unternehmen zeigten eine befriedigende Leistung.
In puncto Beratungskompetenz, dem wichtigsten Untersuchungsbereich der Servicestudie, erzielten die Fliesenmärkte ein im Schnitt gutes Ergebnis. Positiv fiel das motivierte Auftreten der Mitarbeiter auf, die sich für die Beratung viel Zeit nahmen. Sie beantworteten Fragen souverän und in über 93 Prozent der Fälle korrekt sowie überwiegend vollständig. Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität wies aber auch auf Verbesserungspotenziale hin: "In mehr als einem Drittel der Fälle wurden die Kundenvorstellungen nicht ausreichend erfragt. Auch auf die Vor- und Nachteile verschiedener Produkte gingen die Verkäufer oft nicht ausführlich genug ein."
Die Wartezeiten in den Märkten stellten sich als weiterer Kritikpunkt heraus. Marktforschungsexpertin Bianca Möller legt den Finger in die Wunde: "Im Schnitt musste der Kunde fast fünf Minuten auf einen Ansprechpartner warten; in Einzelfällen dauerte es sogar bis zu einer Viertelstunde. Die meist kurzen Wartezeiten an der Kasse konnten dieses Manko nicht wettmachen."
Dagegen kristallisierte sich das Produktangebot als Stärke heraus: Keramikfliesen waren meist in sehr großer Auswahl vorhanden, und immerhin 80 Prozent der Filialen boten auch ein umfangreiches Angebot an weiteren Fliesenarten, etwa aus Naturstein oder Glas. Weniger gut sah es beim Zubehör wie Fliesenkleber oder Werkzeug aus - hier war das Angebot in 40 Prozent der Filialen nicht umfassend genug.
Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Bauen & Wohnen, Dienstag, 07.10.2014, 18:35 Uhr.
Autor: redDabei ist der Fachhandel für den Verbraucher erste Wahl - der Umsatzanteil der hier verkauften Fliesen beträgt nach Verbandsangaben über 70 Prozent. Aber welche Fachmarktkette überzeugt mit kompetenten, hilfsbereiten und freundlichen Mitarbeitern? Wie individuell fällt die Beratung aus? Und welche Wartezeiten muss der Kunde hier in Kauf nehmen? Antworten liefert das Deutsche Institut für Service-Qualität, das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv den Service von neun Fliesenmarkt-Filialketten getestet hat.
Die Servicequalität der Branche war im Durchschnitt noch gut. Vier Anbieter erzielten das Qualitätsurteil "gut", wobei der Testsieger nur knapp ein sehr gutes Serviceergebnis verfehlte. Die weiteren fünf getesteten Unternehmen zeigten eine befriedigende Leistung.
In puncto Beratungskompetenz, dem wichtigsten Untersuchungsbereich der Servicestudie, erzielten die Fliesenmärkte ein im Schnitt gutes Ergebnis. Positiv fiel das motivierte Auftreten der Mitarbeiter auf, die sich für die Beratung viel Zeit nahmen. Sie beantworteten Fragen souverän und in über 93 Prozent der Fälle korrekt sowie überwiegend vollständig. Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität wies aber auch auf Verbesserungspotenziale hin: "In mehr als einem Drittel der Fälle wurden die Kundenvorstellungen nicht ausreichend erfragt. Auch auf die Vor- und Nachteile verschiedener Produkte gingen die Verkäufer oft nicht ausführlich genug ein."
Die Wartezeiten in den Märkten stellten sich als weiterer Kritikpunkt heraus. Marktforschungsexpertin Bianca Möller legt den Finger in die Wunde: "Im Schnitt musste der Kunde fast fünf Minuten auf einen Ansprechpartner warten; in Einzelfällen dauerte es sogar bis zu einer Viertelstunde. Die meist kurzen Wartezeiten an der Kasse konnten dieses Manko nicht wettmachen."
Dagegen kristallisierte sich das Produktangebot als Stärke heraus: Keramikfliesen waren meist in sehr großer Auswahl vorhanden, und immerhin 80 Prozent der Filialen boten auch ein umfangreiches Angebot an weiteren Fliesenarten, etwa aus Naturstein oder Glas. Weniger gut sah es beim Zubehör wie Fliesenkleber oder Werkzeug aus - hier war das Angebot in 40 Prozent der Filialen nicht umfassend genug.
Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Bauen & Wohnen, Dienstag, 07.10.2014, 18:35 Uhr.
