Während etwa bei Strom- oder Mobilfunkkunden ein Anbieterwechsel keine Seltenheit ist, sind gesetzlich Versicherte ihrer Krankenkasse oft treu. Dabei ist ein Vergleich durchaus ratsam. Das zeigt die Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, welches in Kooperation mit Krankenkassennetz.de im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv 20 gesetzliche Krankenversicherer getestet hat...

Kostenfaktor Zusatzbeitrag

Einen Zusatzbeitrag zum einheitlichen Beitragssatz von 14,6 Prozent verlangt jeder der untersuchten Krankenversicherer. Dieser variiert aber deutlich und liegt zwischen 0,3 und 1,5 Prozent. Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität: „Für viele Berufstätige macht diese Diskrepanz einen spürbaren Unterschied beim Netto-Einkommen aus. Schon unter dem finanziellen Aspekt ist ein Krankenkassenwechsel deshalb zu prüfen.“ Hamer rät jedoch: „Letztlich sollten nicht nur die Kosten eine Rolle spielen, sondern der Mix aus Preis, Leistung und Service ist entscheidend.“

Unterschiede bei Vorsorgeleistungen

Die Leistungskataloge der Krankenkassen sind umfangreicher als vielfach erwartet. Oft über den gesetzlichen Standard hinaus gehen sie vor allem bei der Gesundheitsförderung und bei Mehrleistungen, etwa homöopathische Behandlungen. Versicherte, die großen Wert auf Vorsorgeleistungen legen, sollten genau hinschauen: Von Krebsprävention über Grippeschutz- und Reiseimpfungen bis hin zur Zahnreinigung – insbesondere in diesem Bereich unterscheiden sich die gesetzlichen Krankenkassen deutlich.

Service mit Licht und Schatten

Die Servicequalität der Krankenkassen ist insgesamt gut, zeigt aber gegenüber der Vorstudie eine leicht abfallende Tendenz (aktuell: 70,4 Punkte; 2016: 71,4 Punkte). Überzeugend sind insbesondere die Internetauftritte der Krankenkassen, die einen hohen Informationswert und viele Extras bieten, etwa Gesundheitstipps und die Download-Möglichkeit von Formularen. Beim telefonischen Service fallen die Wartezeiten negativ ins Gewicht; die Berater punkten allerdings mit kompetenten Auskünften. Schwächster Servicebereich ist die E-Mail-Bearbeitung – im Schnitt 33 Stunden dauert es, bis eine Anfrage beantwortet wird; in über der Hälfte der Fälle sind die Auskünfte unvollständig.

Die besten Krankenkassen

Die Techniker Krankenkasse geht mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ als Testsieger aus der Studie hervor und überzeugt mit sehr guten Leistungen. Hierzu zählen etwa Kostenbeteiligungen an diversen Naturheilverfahren sowie umfangreiche Leistungen im Bereich Krankenpflege. Ein niedriger Zusatzbeitrag und mehrere Wahltarife sorgen für sehr attraktive Konditionen. Der Testsieger bietet zudem einen guten Service, insbesondere aufgrund einer sehr informativen Internetseite mit vielen Tipps und Extras sowie einer kompetenten und freundlichen Beratung am Telefon.

Den zweiten Rang belegt die Viactiv Krankenkasse (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Das Unternehmen bietet das beste Leistungspaket, etwa mit homöopathischen Behandlungen, Leistungen für Kinder (wie Rooming-In im Krankenhaus) und diverse Impfangebote. Mit unterschiedlichen Wahltarifen und Bonusprogrammen erhalten Versicherte sehr gute Konditionen. Im Service profiliert sich die Krankenkasse mit individuellen und vollständigen Auskünften per E-Mail.

Die AOK Plus kommt mit einem ebenfalls sehr guten Gesamtresultat auf Rang drei. Die Krankenkasse bietet den insgesamt besten Service mit kurzen Wartezeiten und kompetenten Beratungen am Telefon sowie einem sehr nutzerfreundlichen Internetauftritt. Der Zusatzbeitrag ist im Vergleich am zweitniedrigsten. Im Bereich Leistungen punkten die Vorsorgemaßnahmen, wie professionelle Zahnreinigung. Mit der viertplatzierten SBK Siemens-Betriebskasse erzielt ein weiterer Versicherer das Qualitätsurteil „sehr gut“.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete die 20 mitgliederstärksten gesetzlichen Krankenkassen hinsichtlich Leistungen, Konditionen und Service. Die Servicequalität wurde bei jedem Unternehmen anhand von je zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests, je zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und einer detaillierten Inhaltsanalyse der Website ermittelt. Insgesamt flossen 620 Servicekontakte mit den Kassen in die Auswertung ein. In Kooperation mit Krankenkassennetz.de wurden zudem Konditionen und Leistungen – u. a. Zusatzbeiträge, Wahltarife, Bonusmodelle, Mehrleistungen und Vorsorgeprogramme – ermittelt und bewertet (Datenstand: Mai 2018).

Mehr dazu im n-tv Ratgeber – Test, Donnerstag, 07.06.2018, 18:35 Uhr