Mo, 11:58 Uhr
09.05.2011
Beratung in Fakten und Zahlen
Die Beratungsstelle Nordhausen der Verbraucherzentrale Thüringen am August-Bebel-Platz 6 im Stadtzentrum von Nordhausen hat jetzt ihren Jahresbericht 2010 herausgegeben. Hier einige Zahlen und Fakten zu der immer notwendiger werdenden Verbaucherberatung...
Die Beratungsstelle war im vergangenen Jahr dienstags, mittwochs und donnerstags geöffnet. Zusätzlich bestand freitags die Möglichkeit, nach entsprechender Terminvereinbarung eine Beratung zu erhalten. Die Beratung erfolgte dienstags durch den Fachberater Eckehard Balke und donnerstags durch die Juristin Silvia Georgi. Außerdem wurde zweimal monatlich eine Energieberatung von Diplomingenieur Herrn Lars Lang und jeweils einmal monatlich eine Beratung zu Versicherungs- und Altersvorsorgefragen durch Marianne Stietz angeboten. Weitere Spezialberatungen waren: Baufinanzierungs- und Kreditberatung durch Eckehard Balke (einmal monatlich) und Mietrechtsberatung in Kooperation mit dem Mieterverein Nordthüringen e.V. (ebenfalls einmal monatlich). Zusätzlich stand den Verbrauchern für komplexe Fälle als Honorar-Rechtsanwalt nach vorheriger Terminvereinbarung die Anwaltskanzlei Grolle, Feistkorn, Spaniel zur Verfügung. Mittwochs hatten Dank der personellen Unterstützung von Lift die Verbraucher die Möglichkeit, Termine zu den Spezialberatungen zu vereinbaren und die Infothek zu nutzen.
In der Verbraucherberatungsstelle Nordhausen steht für die Ratsuchenden neben der umfangreichen Infothek (57 Ordner) ein breitgefächertes Angebot an kostenlosen Faltblättern und kostenpflichtigen Broschüren zu allen verbraucherrelevanten Themen bereit. Außerdem konnten auch im Bereich Ernährung, Baurecht und Patientenrecht persönliche Beratungen mit den entsprechenden Spezialisten der Verbraucherzentrale vermittelt werden. Nur durch die finanziellen Zuwendungen des Landkreises Nordhausen und der Stadt Nordhausen konnte das Beratungsangebot insgesamt aufrecht erhalten werden.
Auch im Jahr 2010 zeigte sich wieder, dass die persönliche Beratung nicht adäquat durch Informationsmöglichkeiten im Internet, durch Ratgebersendungen oder andere aufklärende Veröffentlichungen ersetzt werden kann. Nur im persönlichen Gespräch können Sachverhalte korrekt ermittelt und konkrete Problemlösungen herbeigeführt werden. 1741 Verbraucher informierten sich durch die persönliche Beratung in der Beratungsstelle im Rahmen der Allgemeinen Verbraucherberatung. Damit erhöhte sich die Zahl der persönlichen Beratungen gegenüber dem Vorjahr um fast 7 Prozent.
In 73 Fällen mussten die Rechte der Verbraucher gegenüber den Anbietern durch eine schriftliche außergerichtliche Rechtsbesorgung erfolgreich durchgesetzt werden. Damit erhöhte sich diese Anzahl gegenüber dem Vorjahr um 35 Prozent. Hierbei konnte oft ein langwieriger und kostspieliger Rechtsstreit vermieden werden. Dabei hat sich gezeigt, dass die Betroffenen durch eigene Aktivitäten, ohne die Hilfe der Verbraucherzentrale, keine Chance hätten, sich gegen die Übermacht verschiedener Anbieter wirksam zur Wehr zu setzen. Da unseriöse Anbieter, z.B. Abofallen- und Gewinnspielbetreiber, Veranstalter von Werbeverkaufsveranstaltungen usw., die „Massenabzocke“ betreiben, ihren Sitz fast ausnahmslos außerhalb der Region, vielfach sogar im Ausland haben, hat die effektive Verbraucherarbeit auch geholfen, ein Stück Kaufkraft und damit wirtschaftliche Stabilität in Nordhausen und Umgebung zu halten und damit zur wirtschaftlichen Stärkung der Region beizutragen.
Schwerpunkte in der Allgemeinen Verbraucherberatung waren mit 33 Prozent Fragen zu Markt und Recht und 29 Prozent zu Telekommunikation und Medien. Inhaltliche Schwerpunkte der Arbeit 2010 waren:
Als neue Abzockmasche kam im vergangenen Jahr das Abkassieren für telefonisch untergeschobene Gewinnspielverträge über die Telefonrechnung hinzu. Diese Methode war deshalb besonders verwerflich, weil es für die Verbraucher viel aufwändiger war, sich dagegen zu wehren.
Außerdem berichteten verzweifelte, oft ältere Menschen von mehreren sogenannten „Cold callings“ (Anrufe per Kaltaquise) täglich. Dabei waren den Anrufern meist Anschrift und Kontonummer der angerufenen Verbraucher schon bekannt. Im Gesprächsverlauf ging es dann oft um den Abschluss von Zeitschriftenabonnements oder die Teilnahme an zahlreichen Gewinnspielen. Besonders perfide wurde es, wenn die Anrufer versprachen, unerlaubte Anrufe zu unterbinden oder angeblich bestehende Verträge zu stornieren.
Die anschließend den Verbrauchern zugeschickten Vertragsbestätigungen blieben meist unbeachtet, da entweder telefonisch kein Vertrag geschlossen wurde oder ihnen der Vertragsschluss nicht bewusst war. Erst wenn dann Abbuchungen von den Konten der Betroffenen erfolgten, wurden sie aufmerksam und wandten sich hilfesuchend an die Verbraucherberatungsstelle. Den Anbietern musste dann unmissverständlich in schriftlicher Form erklärt werden, dass ein Vertragsschluss bestritten wird und hilfsweise auch ein Widerruf erfolgt. Besonders schmerzlich hierbei waren Schicksale, in denen den älteren Menschen durch die unberechtigten Abbuchungen nicht mehr genügend für ihren Lebensunterhalt blieb und auf diese Weise regelrecht Altersarmut drohte.
Die Liberalisierung insbesondere des Telekommunikations- und Strommarktes brachte für Verbraucher viele Vorteile mit sich. Sie können den Anbieter wechseln und so günstigere Angebote in Anspruch nehmen. Das setzt allerdings voraus, dass unter anderem von den Verbraucherzentralen Informationen bereitgestellt werden, die bewusste, freie Entscheidungen ermöglichen. Leider waren durch die Marktöffnung nicht nur positive Effekte zu verzeichnen. Der Kampf um Marktanteile wurde härter und manchmal gnadenlos auf den Rücken der Verbraucher ausgetragen.
In diesem Zusammenhang registrierten wir verstärkte Aktivitäten der sogenannten „Drückerkolonnen“. Die Werber warteten z.B. in Fußgängerzonen oder Eingangsbereichen von Supermärkten bzw. klingelten an der Haustür. Durch Aussagen wie „Sie haben gewonnen: 15 Freiminuten zum Telefonieren“ oder: „Ein Testabo gratis für zwei Monate“ wurden zahlreiche Verbraucher zu Unterschriften veranlasst. Dass es sich dabei um Verträge mit Telekommunikationsanbietern oder einem überregionalen und sattsam bekannten Zeitschriftenvertrieb handelte, wurde ihnen erst klar, als sie per Post die entsprechenden Unterlagen erhielten. Da die notwendigen Widerrufsbelehrungen in vielen Fällen nicht erfolgten oder fehlerhaft waren, konnten diese Verträge rückgängig gemacht werden.
Nicht nur die Vielfalt der Angebote, sondern auch die immer komplizierteren technischen Vorgänge im Bereich der Telekommunikation, führten insbesondere bei älteren Menschen aber auch bei durchschnittlich gebildeten Verbrauchern immer wieder zu Missverständnissen und Irritationen. Begriffe wie Preselection, Rufnummernportierung, Portfreigabe, Roaming, WiMAX, Voice-over-IP, Flatrate, VDSL, Triple Play, Apps u.v.m. gehören zum allgemeinen Sprachgebrauch der Anbieter, wurden aber von Laien oft nicht verstanden und überfordern Verbraucher.
Herr H. aus Sondershausen wurde von einem Vertreter der Fa. Euro Servicecenter aus Erfurt in seiner Privatwohnung aufgesucht. Er wurde darüber informiert, dass es günstigere Möglichkeiten zum Telefonieren als bei der Telekom gäbe. Daraufhin unterschrieb er einen Vertrag mit Vodafone im Tarif „Vodafone zu Hause Festnetz“. Davon wurde ihm auch eine Kopie ausgehändigt.
Nach einigen Wochen erhielt Herr H. dann eine Rechnung des Telekommunikationsunternehmens Mobilcom-Debitel, konnte diesen aber nicht zuordnen. Auf Nachfrage bei dem Unternehmen wurde dann mitgeteilt, dass dort angeblich ein Vertrag mit der Unterschrift des Verbrauchers vorlag. Herr H. erkannte zwar seine Unterschrift, konnte sich aber nicht erinnern, sie überhaupt geleistet zu haben und bestritt energisch, eine Kopie davon erhalten zu haben. Eine Widerrufsbelehrung in Textform, wie bei Haustürgeschäften erforderlich, wurde auch nicht erteilt.
Kostenfallen im Internet
Ohne es zu merken, landeten viele Internetsurfer auf kostenpflichtigen Seiten und wurden für „Allerweltsangebote“, die gewöhnlich gratis zur Verfügung stehen, kräftig zur Kasse gebeten. Durch Gewinnspiele, Hinweise auf angeblich kostenlose Downloads oder über Suchmaschinen wurden ahnungslose Verbraucher auf Internetseiten gelockt, wo Name und Anschrift einzugeben waren und der Preis für die angebotene Dienstleistung versteckt ist oder erst beim Herunterscrollen gesehen werden konnte.
Einmal in diese Falle hinein getappt, erhielten die Betroffenen Rechnungen, Mahnungen oder Drohungen und wurden durch Anwaltsschreiben sowie Inkassobüros eingeschüchtert. Da die Forderungen unberechtigt waren, brauchten Verbraucher für diese Abzocke nicht zu zahlen. Das setzte aber voraus, dass sie konsequent blieben und sich von den Drohungen nicht einschüchtern ließen.
Prägnante Beispiele für diese Internet-Vertragsfallen waren folgende Internet-Seiten:
Neu waren kostenpflichtige Abonnements, die über das Internet durch Eingabe der Handynummer aktiviert und über die Handyrechnung abgerechnet wurden. Bei Kindern und Jugendlichen war auch die Teilnahme an Internetspielen beliebt, wodurch aus Unkenntnis hohe Kosten entstanden.
Bei der Festnetztelefonie glaubten leider immer noch viele Verbraucher an die telefonische Mitteilung „Sie haben gewonnen, drücken Sie bitte die 1 auf Ihrem Telefon, um Ihren Gewinn abzurufen“. So wurden die Betroffenen in lange Gespräche unter einer 0900-er Nummer verwickelt, die außer enormen Kosten nichts brachten. Die Bundesnetzagentur wurde über diese Rufnummern informiert, für die sie dann ein rückwirkendes Rechnungs- und Inkassierungsverbot erteilte.
Beratung zu Finanzdienstleistungen
Die Verbraucherberatungsstelle Nordhausen kann aus umfangreichen Beratungserfahrungen bestätigen, dass Kundenwünsche von den Banken und Versicherungen bei der Geldanlageberatung nicht ausreichend berücksichtigt wurden und oft schnell verdiente Provisionen im Vordergrund der Kundengespräche standen. Nicht nur wegen der Folgen der Finanzkrise wandten sich viele Verbraucher an die Altersvorsorgeberatung, weil sie eine anbieterunabhängige Beratung in Anspruch nehmen wollten. Auch bei der immer größer werdenden Vielfalt des Versicherungsmarktes benötigten die Verbraucher anbieterneutrale Orientierungshilfen.
Für die bedarfsgerechte Versicherungsberatung standen bei uns computergestützte Versicherungsvergleiche zur Verfügung, die für die Ratsuchenden von großem Nutzen waren.
Sie wurden in den Versicherungssparten Berufsunfähigkeit, Lebens- und Rentenversicherungen, im Bereich Sachversicherungen (Hausrat-, Haftpflicht-, Wohngebäudeversicherung), sowie im Bereich der privaten Altersvorsorge (Riester-Rente und Rürup-Rente) für den Verbraucher eingesetzt.
Die häufigsten Fragen zum Versicherungsbedarf lauteten:
Der BGH hatte am 13. April 2010, Az. XI ZR 197/09 und am 21.10.2010, Az. XI ZR 52/08, über variable Zinsvereinbarungen von Sparverträgen erneut entschieden. Spezialkenntnisse und die hohe Fachkompetenz des Beraters Eckehard Balke, der auf diesem Gebiet ein bundesweiter Experte ist, führte dazu, dass sich im Zusammenhang mit diesen BGH-Entscheidungen nicht nur Verbraucher aus Thüringen sondern auch aus anderen Bundesländern an die Verbraucherberatungsstelle Nordhausen wandten.
Sie hatten jeweils langfristig angelegte Sparverträge abgeschlossen, bei denen zusätzlich zu einer variablen Grundverzinsung feste Prämien, die mit zunehmender Laufzeit steigen sollten. Diese Sonderzahlungen bildeten den Anreiz, nicht vorzeitig aus dem Vertrag auszusteigen. Bei diesen Verträgen war oft festzustellen, dass der variable Sparzins in Phasen allgemein sinkender Zinsen zwar deutlich gesenkt wurde, bei steigenden Zinsen jedoch auf niedrigem Niveau verharrte. Nachvollziehbarer Kriterien für die Anpassung des Zinssatzes an veränderte Marktbedingungen fanden sich in den Geschäftsbedingungen der Kreditinstitute aber nicht.
Nach den aktuellen Urteilen des BGH bedeutet der Abschluss eines variablen Zinssatzes nicht, dass Anbieter den Zinssatz willkürlich verändern dürfen. Vielmehr besteht bei variablen Zinsen letztlich doch eine feste Zinsvereinbarung darauf, dass das bei Vertragsabschluss bestehende Verhältnis zwischen Vertragszins und Marktzins auch im weiteren Verlauf nicht verändert werden darf.
Die Verbraucher wurden deshalb gebeten, das Kreditinstitut unter Verwendung eines Musterbriefes aufzufordern, die bisherige Zinsentwicklung darzustellen und bekannt zu geben, an welcher Bezugsgröße des Markts sich diese orientiert hat. Gelang dem Kreditinstitut dieser Nachweis nicht, sollten sie eine rückwirkende Neuabrechnung des Vertrags fordern, bei der die Zinsberechnung in Anlehnung an einen entsprechenden Kapitalmarktzins erfolgt.
Beratung zu Krediten und Baufinanzierungen
In der Beratung zu Kreditverträgen ging es vielfach um eine Vorab-Beratung zu Baufinanzierungen. Pauschale Ranglisten und Tabellen, einfache und schnelle Vergleiche zu Hypotheken- und Baufinanzierungsangeboten verloren immer mehr an Aussagekraft, weil die Angebote entsprechend der Bonität der Darlehensnehmer sowie der Lage und Qualität der Immobilie immer individueller kalkuliert wurden.
Die Verbraucherzentrale Thüringen bot deshalb auch in der Beratungsstelle Nordhausen einen besonderen Service. Bau- und Kaufinteressenten konnten gemeinsam mit einem Fachberater das für sie individuell zugeschnittene Finanzierungskonzept ermitteln. Dabei wurde auf die Konditionen von ca. 30 Banken zurückgegriffen.
Aber auch im Falle eines Verkaufes der Immobilie war die Beratungsstelle mehrfach Ansprechpartner für Verbraucher. Wird ein durch eine Grundschuld gesichertes Darlehen vorzeitig zurückgezahlt, kann die Bank einen Ausgleich für die entgangenen Zinsen verlangen, die so genannte Vorfälligkeitsentschädigung. Die Höhe dieser Vorfälligkeitsentschädigung ist dabei häufig strittig. Dabei geht es insbesondere um die Art, wie Geldhäuser ihren Schaden berechnen. Generell gilt: Banken und Sparkassen haben für Transparenz zu sorgen; der Kunde muss die Berechnung der Ausfallforderung nachvollziehen können.
Die Verbraucherberatungsstelle Nordhausen bot im Rahmen ihrer Finanzierungsberatung den Darlehensnehmern eine Überprüfung der geforderten Vorfälligkeitsentschädigung an. Solche Überprüfungen lohnten sich für Verbraucher oft, denn von den Banken wurden nicht selten die möglichen Sondertilgungen oder die ersparten Risikokosten „vergessen“.
Dass die Nordhäuser Verbraucherberatungsstelle auf diesem Spezialthema bundesweit führend ist, wird dadurch belegt, dass sich sogar Verbraucher aus weit entfernten Bundesländern mit der Bitte um eine Überprüfung der Zinsanpassung ihrer Darlehen hierher wandten. Auf Grund unserer Berechnungen konnte sich z.B. ein Darlehensnehmer aus Schleswig- Holstein über ca. 17.000 Euro nachträglicher Zinserstattung von seiner Sparkasse freuen.
Ein weiterer Schwerpunkt in der Kreditberatung lag auf den mit einer Restschuldversicherung kombinierten Darlehen. Der Bundesgerichtshof hatte hier mit seiner Entscheidung vom 15.12.2009 Klarheit geschaffen. Verbraucherdarlehen und Restschuldversicherungen sind verbundene Verträge, wenn beide Verträge wechselseitig aufeinander Bezug nehmen, ein Teil der Darlehenssumme zur Bezahlung der Versicherungsprämie vorgesehen ist. Damit wurde die Möglichkeit des Widerrufes und der Rückabwicklung derartiger Verträge eröffnet und der erklärte Widerruf eigentlich rechtswirksam. So gelang es der Beratungsstelle mit entsprechender Vollmacht im Fall der Eheleute G. aus Nordhausen, mit der Santander Consumer Bank einen für die Verbraucher günstige Vergleichslösung zu erreichen. Ähnliches gelang in vergleichbaren Fällen auch mit der Toyota-Kreditbank und der Intrum Justitia Inkasso GmbH.
Energiemarkt
Nicht zuletzt die Kampagne der Verbraucherzentralen und die Medienberichterstattung parallel zur Erhöhung der Gas- und Strompreise haben dazu geführt, dass sehr viele Verbraucher beabsichtigten, ihren Anbieter zu wechseln und sich zur Beseitigung von Unsicherheiten beim Wechselvorgang die notwendigen Auskünfte bei der Energieberatung einholten. Außerdem tauchten auch in diesem Marktsegment Anbieter mit undurchsichtigen und für Verbraucher nachteiligen Vertragsgestaltungen auf.
Schwerpunkte der Energieberatung waren 2010:
Ausblick auf das Jahr 2011 Auf Grund der finanziellen Unterstützung durch das Landratsamt und die Stadtverwaltung Nordhausen kann das breit gefächerte Beratungsangebot der Beratungsstelle auch im Jahr 2011 den Ratsuchenden aus Nordhausen und der Umgebung angeboten werden. Wenn es dann noch gelingt, die personelle Unterstützung von Lift e.V. fortzusetzen, wären damit die Voraussetzungen gegeben, dass sich die Berater auch weiterhin im Interesse der Rat und Hilfe suchenden Verbraucher stärker auf die Beratungstätigkeit konzentrieren können.
Autor: nnzDie Beratungsstelle war im vergangenen Jahr dienstags, mittwochs und donnerstags geöffnet. Zusätzlich bestand freitags die Möglichkeit, nach entsprechender Terminvereinbarung eine Beratung zu erhalten. Die Beratung erfolgte dienstags durch den Fachberater Eckehard Balke und donnerstags durch die Juristin Silvia Georgi. Außerdem wurde zweimal monatlich eine Energieberatung von Diplomingenieur Herrn Lars Lang und jeweils einmal monatlich eine Beratung zu Versicherungs- und Altersvorsorgefragen durch Marianne Stietz angeboten. Weitere Spezialberatungen waren: Baufinanzierungs- und Kreditberatung durch Eckehard Balke (einmal monatlich) und Mietrechtsberatung in Kooperation mit dem Mieterverein Nordthüringen e.V. (ebenfalls einmal monatlich). Zusätzlich stand den Verbrauchern für komplexe Fälle als Honorar-Rechtsanwalt nach vorheriger Terminvereinbarung die Anwaltskanzlei Grolle, Feistkorn, Spaniel zur Verfügung. Mittwochs hatten Dank der personellen Unterstützung von Lift die Verbraucher die Möglichkeit, Termine zu den Spezialberatungen zu vereinbaren und die Infothek zu nutzen.
In der Verbraucherberatungsstelle Nordhausen steht für die Ratsuchenden neben der umfangreichen Infothek (57 Ordner) ein breitgefächertes Angebot an kostenlosen Faltblättern und kostenpflichtigen Broschüren zu allen verbraucherrelevanten Themen bereit. Außerdem konnten auch im Bereich Ernährung, Baurecht und Patientenrecht persönliche Beratungen mit den entsprechenden Spezialisten der Verbraucherzentrale vermittelt werden. Nur durch die finanziellen Zuwendungen des Landkreises Nordhausen und der Stadt Nordhausen konnte das Beratungsangebot insgesamt aufrecht erhalten werden.
Auch im Jahr 2010 zeigte sich wieder, dass die persönliche Beratung nicht adäquat durch Informationsmöglichkeiten im Internet, durch Ratgebersendungen oder andere aufklärende Veröffentlichungen ersetzt werden kann. Nur im persönlichen Gespräch können Sachverhalte korrekt ermittelt und konkrete Problemlösungen herbeigeführt werden. 1741 Verbraucher informierten sich durch die persönliche Beratung in der Beratungsstelle im Rahmen der Allgemeinen Verbraucherberatung. Damit erhöhte sich die Zahl der persönlichen Beratungen gegenüber dem Vorjahr um fast 7 Prozent.
In 73 Fällen mussten die Rechte der Verbraucher gegenüber den Anbietern durch eine schriftliche außergerichtliche Rechtsbesorgung erfolgreich durchgesetzt werden. Damit erhöhte sich diese Anzahl gegenüber dem Vorjahr um 35 Prozent. Hierbei konnte oft ein langwieriger und kostspieliger Rechtsstreit vermieden werden. Dabei hat sich gezeigt, dass die Betroffenen durch eigene Aktivitäten, ohne die Hilfe der Verbraucherzentrale, keine Chance hätten, sich gegen die Übermacht verschiedener Anbieter wirksam zur Wehr zu setzen. Da unseriöse Anbieter, z.B. Abofallen- und Gewinnspielbetreiber, Veranstalter von Werbeverkaufsveranstaltungen usw., die „Massenabzocke“ betreiben, ihren Sitz fast ausnahmslos außerhalb der Region, vielfach sogar im Ausland haben, hat die effektive Verbraucherarbeit auch geholfen, ein Stück Kaufkraft und damit wirtschaftliche Stabilität in Nordhausen und Umgebung zu halten und damit zur wirtschaftlichen Stärkung der Region beizutragen.
Schwerpunkte in der Allgemeinen Verbraucherberatung waren mit 33 Prozent Fragen zu Markt und Recht und 29 Prozent zu Telekommunikation und Medien. Inhaltliche Schwerpunkte der Arbeit 2010 waren:
- Untergeschobene und ungewollte Verträge durch unaufgeforderte Telefonanrufe von Anbietern bei Verbrauchern („cold calling“), im Rahmen von Haustürgeschäften oder Werbeverkaufsveranstaltungen
- Kostenfallen im Internet
- Überhöhte Telefon- und Handyrechnungen durch 0900-er Nummern, Premium-dienste u. ä.
- Untergeschobene Mobilfunkverträge
- Beratungen zur Altersvorsorge und Versicherungen
- Variabel verzinste Sparpläne
- Ratenkredite in Verbindung mit Restschuldversicherungen
- Computergestützte Überprüfung von Darlehensverträgen
- Zinsen für Dispokredite und geduldete Überziehung des Girokontos
- Rückforderungsansprüche gegenüber dem Gasversorger aus unzulässiger Preisanpassungsklausel
- Wechsel des Strom- und Gasanbieters
- Energiesparberatung
Als neue Abzockmasche kam im vergangenen Jahr das Abkassieren für telefonisch untergeschobene Gewinnspielverträge über die Telefonrechnung hinzu. Diese Methode war deshalb besonders verwerflich, weil es für die Verbraucher viel aufwändiger war, sich dagegen zu wehren.
Außerdem berichteten verzweifelte, oft ältere Menschen von mehreren sogenannten „Cold callings“ (Anrufe per Kaltaquise) täglich. Dabei waren den Anrufern meist Anschrift und Kontonummer der angerufenen Verbraucher schon bekannt. Im Gesprächsverlauf ging es dann oft um den Abschluss von Zeitschriftenabonnements oder die Teilnahme an zahlreichen Gewinnspielen. Besonders perfide wurde es, wenn die Anrufer versprachen, unerlaubte Anrufe zu unterbinden oder angeblich bestehende Verträge zu stornieren.
Die anschließend den Verbrauchern zugeschickten Vertragsbestätigungen blieben meist unbeachtet, da entweder telefonisch kein Vertrag geschlossen wurde oder ihnen der Vertragsschluss nicht bewusst war. Erst wenn dann Abbuchungen von den Konten der Betroffenen erfolgten, wurden sie aufmerksam und wandten sich hilfesuchend an die Verbraucherberatungsstelle. Den Anbietern musste dann unmissverständlich in schriftlicher Form erklärt werden, dass ein Vertragsschluss bestritten wird und hilfsweise auch ein Widerruf erfolgt. Besonders schmerzlich hierbei waren Schicksale, in denen den älteren Menschen durch die unberechtigten Abbuchungen nicht mehr genügend für ihren Lebensunterhalt blieb und auf diese Weise regelrecht Altersarmut drohte.
Die Liberalisierung insbesondere des Telekommunikations- und Strommarktes brachte für Verbraucher viele Vorteile mit sich. Sie können den Anbieter wechseln und so günstigere Angebote in Anspruch nehmen. Das setzt allerdings voraus, dass unter anderem von den Verbraucherzentralen Informationen bereitgestellt werden, die bewusste, freie Entscheidungen ermöglichen. Leider waren durch die Marktöffnung nicht nur positive Effekte zu verzeichnen. Der Kampf um Marktanteile wurde härter und manchmal gnadenlos auf den Rücken der Verbraucher ausgetragen.
In diesem Zusammenhang registrierten wir verstärkte Aktivitäten der sogenannten „Drückerkolonnen“. Die Werber warteten z.B. in Fußgängerzonen oder Eingangsbereichen von Supermärkten bzw. klingelten an der Haustür. Durch Aussagen wie „Sie haben gewonnen: 15 Freiminuten zum Telefonieren“ oder: „Ein Testabo gratis für zwei Monate“ wurden zahlreiche Verbraucher zu Unterschriften veranlasst. Dass es sich dabei um Verträge mit Telekommunikationsanbietern oder einem überregionalen und sattsam bekannten Zeitschriftenvertrieb handelte, wurde ihnen erst klar, als sie per Post die entsprechenden Unterlagen erhielten. Da die notwendigen Widerrufsbelehrungen in vielen Fällen nicht erfolgten oder fehlerhaft waren, konnten diese Verträge rückgängig gemacht werden.
Nicht nur die Vielfalt der Angebote, sondern auch die immer komplizierteren technischen Vorgänge im Bereich der Telekommunikation, führten insbesondere bei älteren Menschen aber auch bei durchschnittlich gebildeten Verbrauchern immer wieder zu Missverständnissen und Irritationen. Begriffe wie Preselection, Rufnummernportierung, Portfreigabe, Roaming, WiMAX, Voice-over-IP, Flatrate, VDSL, Triple Play, Apps u.v.m. gehören zum allgemeinen Sprachgebrauch der Anbieter, wurden aber von Laien oft nicht verstanden und überfordern Verbraucher.
Herr H. aus Sondershausen wurde von einem Vertreter der Fa. Euro Servicecenter aus Erfurt in seiner Privatwohnung aufgesucht. Er wurde darüber informiert, dass es günstigere Möglichkeiten zum Telefonieren als bei der Telekom gäbe. Daraufhin unterschrieb er einen Vertrag mit Vodafone im Tarif „Vodafone zu Hause Festnetz“. Davon wurde ihm auch eine Kopie ausgehändigt.
Nach einigen Wochen erhielt Herr H. dann eine Rechnung des Telekommunikationsunternehmens Mobilcom-Debitel, konnte diesen aber nicht zuordnen. Auf Nachfrage bei dem Unternehmen wurde dann mitgeteilt, dass dort angeblich ein Vertrag mit der Unterschrift des Verbrauchers vorlag. Herr H. erkannte zwar seine Unterschrift, konnte sich aber nicht erinnern, sie überhaupt geleistet zu haben und bestritt energisch, eine Kopie davon erhalten zu haben. Eine Widerrufsbelehrung in Textform, wie bei Haustürgeschäften erforderlich, wurde auch nicht erteilt.
Kostenfallen im Internet
Ohne es zu merken, landeten viele Internetsurfer auf kostenpflichtigen Seiten und wurden für „Allerweltsangebote“, die gewöhnlich gratis zur Verfügung stehen, kräftig zur Kasse gebeten. Durch Gewinnspiele, Hinweise auf angeblich kostenlose Downloads oder über Suchmaschinen wurden ahnungslose Verbraucher auf Internetseiten gelockt, wo Name und Anschrift einzugeben waren und der Preis für die angebotene Dienstleistung versteckt ist oder erst beim Herunterscrollen gesehen werden konnte.
Einmal in diese Falle hinein getappt, erhielten die Betroffenen Rechnungen, Mahnungen oder Drohungen und wurden durch Anwaltsschreiben sowie Inkassobüros eingeschüchtert. Da die Forderungen unberechtigt waren, brauchten Verbraucher für diese Abzocke nicht zu zahlen. Das setzte aber voraus, dass sie konsequent blieben und sich von den Drohungen nicht einschüchtern ließen.
Prägnante Beispiele für diese Internet-Vertragsfallen waren folgende Internet-Seiten:
- www.outlets.de
- www.top-of-software.de
- www.download-service.de
- www.routenplaner-service.de
- www.kochrezepte-sammlung.de
- www.songtexte-24.de
Neu waren kostenpflichtige Abonnements, die über das Internet durch Eingabe der Handynummer aktiviert und über die Handyrechnung abgerechnet wurden. Bei Kindern und Jugendlichen war auch die Teilnahme an Internetspielen beliebt, wodurch aus Unkenntnis hohe Kosten entstanden.
Bei der Festnetztelefonie glaubten leider immer noch viele Verbraucher an die telefonische Mitteilung „Sie haben gewonnen, drücken Sie bitte die 1 auf Ihrem Telefon, um Ihren Gewinn abzurufen“. So wurden die Betroffenen in lange Gespräche unter einer 0900-er Nummer verwickelt, die außer enormen Kosten nichts brachten. Die Bundesnetzagentur wurde über diese Rufnummern informiert, für die sie dann ein rückwirkendes Rechnungs- und Inkassierungsverbot erteilte.
Beratung zu Finanzdienstleistungen
Die Verbraucherberatungsstelle Nordhausen kann aus umfangreichen Beratungserfahrungen bestätigen, dass Kundenwünsche von den Banken und Versicherungen bei der Geldanlageberatung nicht ausreichend berücksichtigt wurden und oft schnell verdiente Provisionen im Vordergrund der Kundengespräche standen. Nicht nur wegen der Folgen der Finanzkrise wandten sich viele Verbraucher an die Altersvorsorgeberatung, weil sie eine anbieterunabhängige Beratung in Anspruch nehmen wollten. Auch bei der immer größer werdenden Vielfalt des Versicherungsmarktes benötigten die Verbraucher anbieterneutrale Orientierungshilfen.
Für die bedarfsgerechte Versicherungsberatung standen bei uns computergestützte Versicherungsvergleiche zur Verfügung, die für die Ratsuchenden von großem Nutzen waren.
Sie wurden in den Versicherungssparten Berufsunfähigkeit, Lebens- und Rentenversicherungen, im Bereich Sachversicherungen (Hausrat-, Haftpflicht-, Wohngebäudeversicherung), sowie im Bereich der privaten Altersvorsorge (Riester-Rente und Rürup-Rente) für den Verbraucher eingesetzt.
Die häufigsten Fragen zum Versicherungsbedarf lauteten:
- „Welche Versicherungen sind in meiner Lebenssituation notwendig?“
- „Welche Versicherung bietet ein optimales Preis-Leistungsverhältnis?“
- „Zu welchem Zeitpunkt kann eine überflüssige Versicherung gekündigt werden?“
- Zum Ende des Jahres 2010 nahm der Informationsbedarf zur Riester-Rente enorm zu.
Der BGH hatte am 13. April 2010, Az. XI ZR 197/09 und am 21.10.2010, Az. XI ZR 52/08, über variable Zinsvereinbarungen von Sparverträgen erneut entschieden. Spezialkenntnisse und die hohe Fachkompetenz des Beraters Eckehard Balke, der auf diesem Gebiet ein bundesweiter Experte ist, führte dazu, dass sich im Zusammenhang mit diesen BGH-Entscheidungen nicht nur Verbraucher aus Thüringen sondern auch aus anderen Bundesländern an die Verbraucherberatungsstelle Nordhausen wandten.
Sie hatten jeweils langfristig angelegte Sparverträge abgeschlossen, bei denen zusätzlich zu einer variablen Grundverzinsung feste Prämien, die mit zunehmender Laufzeit steigen sollten. Diese Sonderzahlungen bildeten den Anreiz, nicht vorzeitig aus dem Vertrag auszusteigen. Bei diesen Verträgen war oft festzustellen, dass der variable Sparzins in Phasen allgemein sinkender Zinsen zwar deutlich gesenkt wurde, bei steigenden Zinsen jedoch auf niedrigem Niveau verharrte. Nachvollziehbarer Kriterien für die Anpassung des Zinssatzes an veränderte Marktbedingungen fanden sich in den Geschäftsbedingungen der Kreditinstitute aber nicht.
Nach den aktuellen Urteilen des BGH bedeutet der Abschluss eines variablen Zinssatzes nicht, dass Anbieter den Zinssatz willkürlich verändern dürfen. Vielmehr besteht bei variablen Zinsen letztlich doch eine feste Zinsvereinbarung darauf, dass das bei Vertragsabschluss bestehende Verhältnis zwischen Vertragszins und Marktzins auch im weiteren Verlauf nicht verändert werden darf.
Die Verbraucher wurden deshalb gebeten, das Kreditinstitut unter Verwendung eines Musterbriefes aufzufordern, die bisherige Zinsentwicklung darzustellen und bekannt zu geben, an welcher Bezugsgröße des Markts sich diese orientiert hat. Gelang dem Kreditinstitut dieser Nachweis nicht, sollten sie eine rückwirkende Neuabrechnung des Vertrags fordern, bei der die Zinsberechnung in Anlehnung an einen entsprechenden Kapitalmarktzins erfolgt.
Beratung zu Krediten und Baufinanzierungen
In der Beratung zu Kreditverträgen ging es vielfach um eine Vorab-Beratung zu Baufinanzierungen. Pauschale Ranglisten und Tabellen, einfache und schnelle Vergleiche zu Hypotheken- und Baufinanzierungsangeboten verloren immer mehr an Aussagekraft, weil die Angebote entsprechend der Bonität der Darlehensnehmer sowie der Lage und Qualität der Immobilie immer individueller kalkuliert wurden.
Die Verbraucherzentrale Thüringen bot deshalb auch in der Beratungsstelle Nordhausen einen besonderen Service. Bau- und Kaufinteressenten konnten gemeinsam mit einem Fachberater das für sie individuell zugeschnittene Finanzierungskonzept ermitteln. Dabei wurde auf die Konditionen von ca. 30 Banken zurückgegriffen.
Aber auch im Falle eines Verkaufes der Immobilie war die Beratungsstelle mehrfach Ansprechpartner für Verbraucher. Wird ein durch eine Grundschuld gesichertes Darlehen vorzeitig zurückgezahlt, kann die Bank einen Ausgleich für die entgangenen Zinsen verlangen, die so genannte Vorfälligkeitsentschädigung. Die Höhe dieser Vorfälligkeitsentschädigung ist dabei häufig strittig. Dabei geht es insbesondere um die Art, wie Geldhäuser ihren Schaden berechnen. Generell gilt: Banken und Sparkassen haben für Transparenz zu sorgen; der Kunde muss die Berechnung der Ausfallforderung nachvollziehen können.
Die Verbraucherberatungsstelle Nordhausen bot im Rahmen ihrer Finanzierungsberatung den Darlehensnehmern eine Überprüfung der geforderten Vorfälligkeitsentschädigung an. Solche Überprüfungen lohnten sich für Verbraucher oft, denn von den Banken wurden nicht selten die möglichen Sondertilgungen oder die ersparten Risikokosten „vergessen“.
Dass die Nordhäuser Verbraucherberatungsstelle auf diesem Spezialthema bundesweit führend ist, wird dadurch belegt, dass sich sogar Verbraucher aus weit entfernten Bundesländern mit der Bitte um eine Überprüfung der Zinsanpassung ihrer Darlehen hierher wandten. Auf Grund unserer Berechnungen konnte sich z.B. ein Darlehensnehmer aus Schleswig- Holstein über ca. 17.000 Euro nachträglicher Zinserstattung von seiner Sparkasse freuen.
Ein weiterer Schwerpunkt in der Kreditberatung lag auf den mit einer Restschuldversicherung kombinierten Darlehen. Der Bundesgerichtshof hatte hier mit seiner Entscheidung vom 15.12.2009 Klarheit geschaffen. Verbraucherdarlehen und Restschuldversicherungen sind verbundene Verträge, wenn beide Verträge wechselseitig aufeinander Bezug nehmen, ein Teil der Darlehenssumme zur Bezahlung der Versicherungsprämie vorgesehen ist. Damit wurde die Möglichkeit des Widerrufes und der Rückabwicklung derartiger Verträge eröffnet und der erklärte Widerruf eigentlich rechtswirksam. So gelang es der Beratungsstelle mit entsprechender Vollmacht im Fall der Eheleute G. aus Nordhausen, mit der Santander Consumer Bank einen für die Verbraucher günstige Vergleichslösung zu erreichen. Ähnliches gelang in vergleichbaren Fällen auch mit der Toyota-Kreditbank und der Intrum Justitia Inkasso GmbH.
Energiemarkt
Nicht zuletzt die Kampagne der Verbraucherzentralen und die Medienberichterstattung parallel zur Erhöhung der Gas- und Strompreise haben dazu geführt, dass sehr viele Verbraucher beabsichtigten, ihren Anbieter zu wechseln und sich zur Beseitigung von Unsicherheiten beim Wechselvorgang die notwendigen Auskünfte bei der Energieberatung einholten. Außerdem tauchten auch in diesem Marktsegment Anbieter mit undurchsichtigen und für Verbraucher nachteiligen Vertragsgestaltungen auf.
Schwerpunkte der Energieberatung waren 2010:
- Heizkostenreduzierung, vor allem durch die Umrüstung bzw. Erneuerung von Heizungsanlagen
- Regenerative Energien wie Photovoltaikanlagen, Holzheizungen, Erdwärme
- und deren Wirtschaftlichkeit in Anschaffung und Betrieb sowie Fördermöglichkeiten
- Hilfestellung beim Strom- und Gasanbieterwechsel
- Heizkostenüberprüfung
- Energiesparende Maßnahmen beim Stromverbrauch, u.a. EU-Glühlampenverbot
- Beratung zum Einsatz von Wärmepumpenanlagen in Neu- und Altbauten sowie Einsatz von kleinen Blockheizkraftwerken in Mehrfamilienhäusern.
Ausblick auf das Jahr 2011 Auf Grund der finanziellen Unterstützung durch das Landratsamt und die Stadtverwaltung Nordhausen kann das breit gefächerte Beratungsangebot der Beratungsstelle auch im Jahr 2011 den Ratsuchenden aus Nordhausen und der Umgebung angeboten werden. Wenn es dann noch gelingt, die personelle Unterstützung von Lift e.V. fortzusetzen, wären damit die Voraussetzungen gegeben, dass sich die Berater auch weiterhin im Interesse der Rat und Hilfe suchenden Verbraucher stärker auf die Beratungstätigkeit konzentrieren können.
